這篇文章對(duì)家裝行業(yè)者來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得應(yīng)該認(rèn)真的看一下，并且需要深入理解，因?yàn)檫@其實(shí)是家裝行業(yè)最重要的一部分，以前我論述過(guò)家裝行業(yè)其實(shí)是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品占絕大部分的行業(yè)，我們平時(shí)做的都是客戶服務(wù)，但是如何設(shè)計(jì)服務(wù)？設(shè)計(jì)出超出客戶事前期望值的服務(wù)，到現(xiàn)在為止我們這個(gè)行業(yè)好像也沒(méi)有相關(guān)的資料。     　　在長(zhǎng)期的一線工作中，我慢慢明白客戶最終獲得超出預(yù)期的服務(wù)是需要事前需要設(shè)計(jì)的。這種思想來(lái)源于我對(duì)《設(shè)計(jì)心里學(xué)》的理解，我們服務(wù)的客戶，客戶需要什么品質(zhì)？客戶為什么會(huì)為我們提供的產(chǎn)品所打動(dòng)？為什么會(huì)成為回頭客？為什么會(huì)失去這些客戶二次找我們的機(jī)會(huì)？客戶為什么對(duì)我們的服務(wù)結(jié)果無(wú)動(dòng)于衷？這些問(wèn)題最終匯集到“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”上來(lái)，當(dāng)我找體驗(yàn)設(shè)計(jì)相關(guān)資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)這類的書(shū)籍全是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，最終找到一本日本電通公司的《體驗(yàn)設(shè)計(jì)》，看了一點(diǎn)就撂了，全是感受，基本上就是一個(gè)心靈雞湯。   　　沒(méi)辦法只有自己分析，構(gòu)建我對(duì)家裝行業(yè)“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”理解基礎(chǔ)上的方法論，家裝行業(yè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)其實(shí)就是無(wú)形產(chǎn)品的打造過(guò)程，其中分為：   　　1、產(chǎn)品客戶選擇設(shè)計(jì)   　　其內(nèi)容就是利用服務(wù)藍(lán)圖的理論，在每一個(gè)接觸點(diǎn)，通過(guò)設(shè)計(jì)思維，營(yíng)造客戶超出客戶預(yù)期的感受，來(lái)影響客戶的思維，最終達(dá)到最終的成交目的，這其中包括展廳體驗(yàn)設(shè)計(jì)、展示方法設(shè)計(jì)、產(chǎn)品呈現(xiàn)設(shè)計(jì)、場(chǎng)景化營(yíng)銷設(shè)計(jì)、心理暗示設(shè)計(jì)等等。   　　2、服務(wù)設(shè)計(jì)   　　服務(wù)設(shè)計(jì)也是這篇文章的主要內(nèi)容，他其實(shí)就是解決客戶滿意度的問(wèn)題，而滿意度首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次是執(zhí)行過(guò)程。這其中包括：客戶期望值控制、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)手冊(cè)編制、銷售劇本編制、以及排練培訓(xùn)過(guò)程。   　　說(shuō)的更明白一些，可以把整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)看做是一場(chǎng)話劇，那么一定需要編劇來(lái)編劇本、需要特定場(chǎng)景，還有道具，最終需要一個(gè)導(dǎo)演，而演員也就服務(wù)人員，客戶也就是觀眾，高明的編劇和導(dǎo)演加優(yōu)秀的演員可以賺足觀眾的眼淚，反之就是另外一個(gè)結(jié)果了。更高級(jí)的可以把客戶設(shè)計(jì)成劇本的角色，那么最終的結(jié)果就可想而知了。我經(jīng)常給手下兄弟們和工長(zhǎng)說(shuō)：客戶滿意度是設(shè)計(jì)出來(lái)的，工地就是一個(gè)舞臺(tái)，除了會(huì)干，更重要的是會(huì)演戲。   　　按這個(gè)思路我們就可以把各種要素和角色分解到家裝公司的實(shí)際工作來(lái)了。   　　1、編劇——產(chǎn)品策劃人員   　　2、導(dǎo)演——營(yíng)銷管理人員   　　3、場(chǎng)景——產(chǎn)品展示場(chǎng)所   　　4、主演——簽單人、工長(zhǎng)、全程服務(wù)的客服   　　5、配角——其他服務(wù)人員   　　6、劇本——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)手冊(cè)   　　7、劇情主線——銷售的產(chǎn)品   　　通過(guò)上面看出，我們銷售力為什么不行，終其原因還是編劇、導(dǎo)演水平不夠造成了，在優(yōu)秀的演員最終會(huì)被爛片給糟蹋了。   　　家裝行業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)目的是獲得客戶的滿意度，15年，我的一個(gè)同事問(wèn)我，滿意度是什么？我回答：超出客戶的預(yù)期就是滿意度，他很認(rèn)同，其實(shí)這是我借用別人的理論。那么既然滿意度是超過(guò)客戶預(yù)期，那么到底是什么因素影響著著客戶的預(yù)期值。   　　1、廣告宣傳。   　　這是營(yíng)銷客戶預(yù)期值的第一個(gè)要素，客戶的第一選擇往往來(lái)源于廣告宣傳，但是我們家裝行業(yè)都犯一個(gè)通病，不論公司大小、水平能力如何，都愿意把自己塑造成一個(gè)很牛的公司，是世界上獨(dú)一無(wú)二的，這個(gè)思想直接影響著行業(yè)的滿意度，把客戶期望值直接提升到天上了，實(shí)際服務(wù)水平再高，客戶也不滿意。反之，適當(dāng)?shù)目刂瓶蛻羝谕?，只需比行業(yè)稍高一點(diǎn)，那么服務(wù)水平只要高于期望著，客戶依然滿意。   　　2、渠道、客戶經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師在銷售環(huán)節(jié)中的說(shuō)詞   　　這個(gè)是影響客戶期望值的第二個(gè)因素，家裝行業(yè)銷售人員都具有一個(gè)“優(yōu)點(diǎn)”，介紹起公司、產(chǎn)品，基本上都能做到“語(yǔ)不驚人死不休”，所有經(jīng)過(guò)這些銷售人員無(wú)微不至的介紹之后，客戶的期望值會(huì)繼續(xù)提升，簽單目的也就容易達(dá)到，但簽單后客戶的滿意度就可想而知了。所以這種銷售方式肯定有問(wèn)題。   　　3、來(lái)源于公司服務(wù)過(guò)的帶來(lái)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)   　　這種體驗(yàn)評(píng)價(jià)繼而擴(kuò)大成為一種社會(huì)輿論，這其中體驗(yàn)感受對(duì)我們最具影響力的。   　　綜上所述，我們發(fā)現(xiàn)影響一個(gè)客戶預(yù)期值的是由：廣告宣傳、銷售環(huán)節(jié)、客戶評(píng)價(jià)、社會(huì)輿論幾個(gè)方面決定的。客戶感到“物超所值”，那么就可能成為回頭客，當(dāng)實(shí)際服務(wù)低于客戶預(yù)期，公司也就失去這個(gè)客戶了，當(dāng)客戶感受和預(yù)期差不多，那么這個(gè)客戶也就對(duì)你沒(méi)什么印象了。   　　但是除了這幾點(diǎn)以外我們還要注意一個(gè)因素，即客戶自身期望值，如果服務(wù)過(guò)程中碰到自身期望值過(guò)高的客戶，我當(dāng)時(shí)的做法是敬而遠(yuǎn)之或者做好折騰的準(zhǔn)備，因?yàn)闊o(wú)論如何也達(dá)不到他們的需求，最終耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。   　　我們應(yīng)該如何預(yù)控客戶期望值解決這個(gè)問(wèn)題了，這其中我們要明白一個(gè)基本理論，我們具有百分之百服務(wù)能力時(shí)，宣傳和銷售環(huán)節(jié)中，一定讓客戶感受到80%的能力，這是因?yàn)槲覀儺吘故且粋€(gè)服務(wù)占多的行業(yè)，而服務(wù)的特性就是依靠人，而人的服務(wù)水平參差不平，因此只有這樣做，才能夠讓大多的人感覺(jué)滿意，這就是“宣傳八分力”原理。同時(shí)在我們這個(gè)行業(yè)宣傳應(yīng)著重向品牌宣傳和客戶定位及差異化上下工作。同時(shí)我們明白家裝是一個(gè)連續(xù)服務(wù)的過(guò)程，只要有幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)上，設(shè)計(jì)超出客戶預(yù)期的服務(wù)來(lái)，即便是全程服務(wù)還是原來(lái)的服務(wù)水平，客戶依然滿意，這也和我統(tǒng)計(jì)幾年的回單數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，客戶回單大于70%是投訴過(guò)的客戶。因此我管理過(guò)的眾多公司都有一個(gè)嚴(yán)格的規(guī)定，客戶投訴解決滿意度必須100%。   　　我們要明白任何的服務(wù)基礎(chǔ)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該根據(jù)家裝公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，按服務(wù)客戶全生命周期內(nèi)所有接觸點(diǎn)設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其中包括兩個(gè)大的部分:   　　1、簽單前   　　簽單前我們需要按所在公司實(shí)際簽單過(guò)程中各角色工作流程，比如：渠道人員、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師建立工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分到每一個(gè)環(huán)節(jié)。如：   　　客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、   　　設(shè)計(jì)師出圖標(biāo)準(zhǔn)   　　簽單工作管理標(biāo)準(zhǔn)   　　簽單流程等等   　　這其實(shí)也是保證如何快速簽單，提供高水平服務(wù)的一個(gè)方法。這也是我一個(gè)重要的企業(yè)輔導(dǎo)內(nèi)容。   　　2、簽單后   　　簽單后牽扯的內(nèi)如比較多，其中最終歸結(jié)到按時(shí)交付、客戶滿意度等完美交付上，這個(gè)也是以后授課的內(nèi)容。   　　有了各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就的根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立每一個(gè)崗位人員的工作手冊(cè)，工作手冊(cè)內(nèi)容，就是每天具體工作的內(nèi)容，內(nèi)容輸出一定也是標(biāo)準(zhǔn)模板，那么公司每一個(gè)人都知道每天應(yīng)該干什么，知道標(biāo)準(zhǔn)是什么，在不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，那么公司整體服務(wù)水平就會(huì)提高，一個(gè)新人三個(gè)月，也能成為一個(gè)可用之人，這樣對(duì)人的依賴就大大降低，堅(jiān)持下去，一個(gè)按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的企業(yè)文化就建立起來(lái)了，這也是企業(yè)文化建立的根本，我們受“亮劍”的誤導(dǎo)，把老板文化和企業(yè)文化混淆起來(lái)，毀了不少公司。   　　最后一定要有迭代思維，就是自下而上根據(jù)發(fā)生的問(wèn)題，執(zhí)行者自己不斷校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)的可執(zhí)行性，最終不斷修補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)，那么最終一定獲得巨大利益。最后一定要讓迭代思維成為公司的一個(gè)基因，那么就會(huì)讓好的服務(wù)、客戶滿意度成為營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的家裝行業(yè)最大利器。