去年，因兒童票標(biāo)準(zhǔn)存明顯區(qū)別，上海迪士尼被訴與其他迪士尼樂園之間存“服務(wù)溫差”，這一次，在游客自帶飲食的管控上，被業(yè)界稱為采取“最嚴(yán)措施”的上海園區(qū)，又因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有別于其他多個(gè)樂園而受到質(zhì)疑。8月11日，上海迪士尼被訴一事不斷發(fā)酵，社會(huì)上、業(yè)界開始有越來越多的聲音對(duì)該園區(qū)過于簡(jiǎn)單粗暴的“一刀切”管理方式提出不滿。起訴上海迪士尼的原告方提出，經(jīng)調(diào)查，美國和法國的3家迪士尼樂園并沒有禁止消費(fèi)者攜帶食物進(jìn)園，園方的做法是在本質(zhì)上排除自己的管理義務(wù)。在業(yè)內(nèi)看來，上海迪士尼以食品安全、園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等理由，在一定程度上限制自帶飲食可以理解，但如果在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定源頭就與其他迪士尼樂園存在明顯“雙標(biāo)”行為，那規(guī)則的合理性就值得商榷了。
“服務(wù)溫差”
“去過上海和其他迪士尼樂園后能明顯感覺到，上海園區(qū)和其他樂園的管理、服務(wù)還是有著明顯區(qū)別的。”一位曾到訪日本、美國、中國香港和上海多家迪士尼樂園的消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者。
這一次，將上海與其他迪士尼樂園存“服務(wù)溫差”的話題帶到輿論風(fēng)口浪尖的，是一樁由上海迪士尼設(shè)置的自帶飲食限制規(guī)則引發(fā)的訴訟案。據(jù)悉，日前因?yàn)閿y帶零食進(jìn)入樂園時(shí)被園方工作人員翻包檢查并加以阻攔，大學(xué)生小王認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵犯、園方制定規(guī)則不合法，將上海迪士尼告上了法庭。
在小王看來，美國和法國的3家迪士尼樂園并沒有禁止消費(fèi)者攜帶食物入園，而經(jīng)過自己的調(diào)研后，多數(shù)人都認(rèn)為上海迪士尼的相關(guān)規(guī)定是為了提高園內(nèi)餐飲業(yè)創(chuàng)收，從而侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。而熟知本案的上海市志君律師事務(wù)所律師袁麗還進(jìn)一步表示，被告上海迪士尼辯稱因?yàn)橛慰蜁?huì)帶各種千奇百怪、氣味奇特的食物，本質(zhì)上還是為了排除自己的管理義務(wù)。
北京商報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，在上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)上的“游客須知”一欄，列出了各種不得攜帶入園的物品，其中包括了食品、酒精飲料，以及超過600毫升的非酒精飲料等。相較之下，在日本東京迪士尼的中文官網(wǎng)上，則沒有完全禁止游客自帶飲食，并明確提出，因食物過敏等原因而無法食用園內(nèi)餐飲設(shè)施提供的餐點(diǎn)時(shí)，只要同行的游客在餐飲設(shè)施點(diǎn)餐，即可一同用餐（可攜帶盒飯、殺菌袋裝食品等特殊食物進(jìn)入餐飲設(shè)施）；而香港迪士尼雖然也禁止消費(fèi)者攜帶食物入園，但對(duì)于不含酒精、不是非法物質(zhì)的飲品自帶規(guī)格沒有任何限制。就此，有網(wǎng)友甚至用了“最嚴(yán)飲食管控”等詞匯來形容上海迪士尼與其他園區(qū)的服務(wù)差異。
標(biāo)準(zhǔn)化管理 VS 執(zhí)行自由度
上海迪士尼并非首次被疑對(duì)游客“格外嚴(yán)格”。去年一位來自廣東的消費(fèi)者就對(duì)該迪士尼樂園的兒童門票標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)疑，將其告上了法庭。根據(jù)原告消費(fèi)者的看法，上海迪士尼采取的以身高（1.4米）作為兒童門票收費(fèi)唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法并不合理，而且全球已有多家迪士尼已經(jīng)實(shí)施了以兒童年齡來制定門票優(yōu)惠政策的辦法。還有公開信息顯示，雖然迪士尼全球正在運(yùn)營(yíng)的6家樂園執(zhí)行的兒童票標(biāo)準(zhǔn)各有不同，但上海迪士尼是唯一一個(gè)僅以身高劃分兒童票的樂園。
不論是自帶飲食還是兒童票政策，亦或是其他服務(wù)和管理，近年來，國內(nèi)呼吁上海迪士尼與其他“前輩”樂園保持更加一致標(biāo)準(zhǔn)的聲音越來越多。“飲食的管控不論是出于食品安全還是衛(wèi)生的角度，都是可以理解的，但如果利用自己在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位，簡(jiǎn)單粗暴地一刀切處理問題，確實(shí)不夠人性化。”北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級(jí)研究員王興斌直言。
北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥峰告訴記者，如果上海迪士尼制定了一些“人無我有”的規(guī)定，確實(shí)涉嫌有“一碗水端不平”的問題，因?yàn)榈鲜磕峒瘓F(tuán)對(duì)于各家樂園的細(xì)節(jié)管控都是非常嚴(yán)格的，有著統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，管理模式都統(tǒng)一由集團(tuán)輸出，“而這也讓世界各地的迪士尼樂園一直都在遵循著迪士尼制定的服務(wù)管理、營(yíng)銷體系來運(yùn)營(yíng)”。楊彥峰表示，但不可否認(rèn)，各個(gè)樂園的實(shí)際運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也會(huì)擁有一定的自由裁量空間，尤其在具體執(zhí)行環(huán)節(jié)，會(huì)根據(jù)樂園所在地的情況有針對(duì)性地制定一些措施，而這也就造成各個(gè)樂園的規(guī)則會(huì)有一定的細(xì)微差異。
機(jī)制優(yōu)化箭在弦上
對(duì)于本次游客自帶飲食管控引發(fā)的爭(zhēng)議，上海園方也有著自己的說法。上海迪士尼度假區(qū)獨(dú)家向北京商報(bào)記者回復(fù)時(shí)表示，他們認(rèn)為，上海迪士尼樂園關(guān)于外帶食品與飲料入園的規(guī)定與中國的大部分主題樂園一致。此外，考慮到嬰幼兒對(duì)食品的特殊需求，上海迪士尼樂園特別將小型嬰兒罐裝食品作為例外允許攜帶入園。同時(shí)，若游客因特殊的健康原因需要攜帶特殊的食品入園，樂園也允許其攜帶入園。不過，該度假區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人也坦言，目前在上海迪士尼官網(wǎng)上，確實(shí)對(duì)于特殊需求游客攜帶食品等規(guī)定沒有直接呈現(xiàn)，因?yàn)橛龅竭@類情況相對(duì)較少，但實(shí)際確實(shí)是這樣操作的。
有專家表示，目前上海迪士尼已經(jīng)度過最初的火爆期，開始邁入平穩(wěn)經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，加之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)品項(xiàng)目頻繁落地，客流減少、收益降低的難題都擺在了園方面前，“因此，現(xiàn)階段是上海迪士尼穩(wěn)定受眾、留住回頭客的關(guān)鍵時(shí)期，更需要及時(shí)對(duì)客戶服務(wù)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，近期，上海迪士尼接連推出了一些優(yōu)惠、促銷措施，但接連出現(xiàn)管理手段被質(zhì)疑，如果長(zhǎng)此以往，是不利于挽回那些被分流的消費(fèi)者的”。
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