3月10日，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2018年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及虛假宣傳、違規(guī)使用醫(yī)療用語(yǔ)、家裝、商品質(zhì)量等方面，以此為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，警示經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。 　　1 珠寶店商品保單有貓膩，罰 　　【案情】2018年7月，市工商局接到投訴，稱(chēng)蘭州西站某珠寶店，涉嫌在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中侵害消費(fèi)者權(quán)益，執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)其為消費(fèi)者提供的購(gòu)買(mǎi)商品保單上印有“如有任何爭(zhēng)議，銀樓保留最終決定權(quán)”字樣，其行為涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益。 　　【結(jié)果】當(dāng)事人的行為違反了相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人處罰：（1）責(zé)令停止違法行為；（2）罰款5000元。 　　【評(píng)析】當(dāng)事人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中附加的單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)條款的行為，違反了相關(guān)規(guī)定，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者遇到此類(lèi)事件，可直接向工商部門(mén)進(jìn)行投訴。 　　2 咨詢(xún)公司虛假宣傳違反《廣告法》 　　【案情】2018年4月，河南鄭州的劉先生投訴蘭州××教育咨詢(xún)有限公司在其微信公眾號(hào)的功能介紹中稱(chēng)“××國(guó)際教育來(lái)自教育之國(guó)加拿大，有著引領(lǐng)國(guó)際高端教育的專(zhuān)業(yè)理念，我們堅(jiān)持將一流的教育服務(wù)提供給一流的家庭……”等字樣，該行為涉嫌違反《廣告法》。 　　【結(jié)果】經(jīng)查，舉報(bào)人舉報(bào)情況屬實(shí)。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人處罰：（1）責(zé)令停止發(fā)布廣告；（2）罰款1萬(wàn)元。 　　【評(píng)析】隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的興起，部分商家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行相關(guān)的商業(yè)活動(dòng)，違反相關(guān)法律的行為時(shí)有發(fā)生，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事時(shí)有發(fā)生，且更加隱蔽，消費(fèi)者遇到此類(lèi)事件，可以主動(dòng)與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)系，維護(hù)自身的合法權(quán)益。 　　3 干果店使用醫(yī)療用語(yǔ)做宣傳 　　【案情】2018年4月，原女士投拆稱(chēng)西固區(qū)一市場(chǎng)干果店在阿里巴巴平臺(tái)網(wǎng)店上所銷(xiāo)售的“野生黑木耳”商品使用了醫(yī)療用語(yǔ)進(jìn)行廣告宣傳要求查處。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該店銷(xiāo)售“野生黑木耳”商品時(shí)使用了“降血糖抗腫瘤等”防治作用的醫(yī)療用語(yǔ)，并對(duì)該店的上述違法行為進(jìn)行了證據(jù)固定。 　　【結(jié)果】經(jīng)查，該店被舉報(bào)違法情況屬實(shí)。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)其處以罰款3688元，立即停止非法廣告宣傳。 　　【評(píng)析】我國(guó)廣告法規(guī)定“除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易使推銷(xiāo)的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語(yǔ)”，部分商家抓住消費(fèi)者食療食補(bǔ)的心理，大打虛假宣傳的旗號(hào)，增加營(yíng)收，提請(qǐng)廣大消費(fèi)者加以鑒別。 　　4 裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)裝飾公司耍賴(lài)皮 　　【案情】2018年6月，吳先生投訴甘肅××裝飾工程有限公司，稱(chēng)裝修結(jié)束后出現(xiàn)了櫥柜開(kāi)裂、地面不平等問(wèn)題，多次與該公司提出進(jìn)行維修處理，該公司一直拖延不予解決。 　　【結(jié)果】經(jīng)查，消費(fèi)者所述事項(xiàng)屬實(shí)，經(jīng)與經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的雙方調(diào)解，該公司同意盡快進(jìn)行維修，切實(shí)按消法規(guī)定履行義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。 　　【評(píng)析】提醒：在簽訂裝修合同時(shí)，1.查看裝飾公司的證照是否齊全；2.合同中必須寫(xiě)明裝修的具體要求和完工日期；3.確定付款方式；4.在合同中必須注明使用的裝飾材料的具體品牌、規(guī)格及型號(hào)；5.合同中有關(guān)保修的條文是必不可少的。6.與裝修公司共同填寫(xiě)合同。 　　5 押金難退大學(xué)生求助工商 　　【案情】2018年7月，蘭州一大學(xué)學(xué)生代表投訴稱(chēng)，某食品飲料公司拒絕退還他們飲水機(jī)押金相關(guān)事宜，請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)調(diào)解決。 　　【結(jié)果】經(jīng)查：投訴屬實(shí)。最終廠家同意調(diào)解意見(jiàn)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，飲水機(jī)押金全部退還，學(xué)生方面表示滿(mǎn)意。 　　【評(píng)析】本案中廠家沒(méi)有簽訂任何有效合同，會(huì)給企業(yè)及消費(fèi)者帶來(lái)較大的損失。因此提倡企業(yè)及個(gè)人都應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)、合同規(guī)范意識(shí)，切實(shí)保障各自合法權(quán)益。 　　6 生態(tài)園違規(guī)收費(fèi)被查處 　　【案情】消費(fèi)者舉報(bào)稱(chēng)西固某生態(tài)園違規(guī)收取費(fèi)用，侵害其合法權(quán)益，要求查處。經(jīng)查，舉報(bào)情況屬實(shí)。該餐飲店為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)的同時(shí)，單另向消費(fèi)者收取餐位費(fèi)1元/位（套）。 　　【結(jié)果】該生態(tài)園在為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)中以餐位費(fèi)變相向消費(fèi)者收取餐具使用費(fèi)的行為，違反了相關(guān)規(guī)定，要求當(dāng)事人改正違法行為并處罰款1萬(wàn)元。 　　【評(píng)析】另行收取消毒餐具使用費(fèi)屬于變相地強(qiáng)制消費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。一份消毒餐具不止是一元錢(qián)的問(wèn)題，而是反映出消費(fèi)者的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，還反映出商家對(duì)國(guó)家法律法規(guī)的漠視，案件查處也反映出執(zhí)法部門(mén)違法必究，執(zhí)法必嚴(yán)的決心。 　　7 輕率簽合同“訂金”和“定金”要分清 　　【案情】2018年9月，消費(fèi)者稱(chēng)在甘肅某裝飾設(shè)計(jì)有限公司接受裝修服務(wù)，付2萬(wàn)元定金，商家口頭承諾80平方米費(fèi)用17萬(wàn)元，實(shí)測(cè)120平方米收取費(fèi)用23萬(wàn)元，消費(fèi)者認(rèn)為商家違約要求退還定金2萬(wàn)元。 　　【結(jié)果】合同中有單列條款顯示“定金”不予退還。經(jīng)執(zhí)法人員多次與商家進(jìn)行溝通調(diào)解，商家最終同意退還消費(fèi)者1.8萬(wàn)元。 　　【評(píng)析】消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要區(qū)分“訂金”和“定金”。“定金”屬于一種法律上的擔(dān)保方式，如果付定金一方?jīng)]有履行債務(wù)，就無(wú)權(quán)要求另一方返還定金；相反，一旦接受定金違約，則應(yīng)雙倍返還定金。“訂金”只是一種不規(guī)范的履約保證，一旦違約，經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì)以各種理由，把訂金抵做賠償金或違約金不予退還；而當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商違約時(shí)，消費(fèi)者也只能按雙方約定的合同履行，即只能退還原訂金，而無(wú)權(quán)雙倍返還。 　　8 售后不到位商家被責(zé)令退還貨款 　　【案情】2018年8月，消費(fèi)者稱(chēng)在城關(guān)區(qū)某門(mén)店購(gòu)買(mǎi)凈水器后不滿(mǎn)意，要求退貨，商家拒絕履行。 　　【結(jié)果】經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，商家給消費(fèi)者退貨，退還貨款。 　　【評(píng)析】經(jīng)營(yíng)方的凈水器專(zhuān)賣(mài)店須履行依照約定退貨或者更換、修理的義務(wù)，作為消費(fèi)方也應(yīng)提高維權(quán)意識(shí)，保留相關(guān)憑證，在遇到損害自身權(quán)益事件時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映并提供相關(guān)證據(jù)。 　　9 介紹產(chǎn)品不細(xì)致引發(fā)一場(chǎng)小糾紛 　　【案情】2018年2月，消費(fèi)者投訴稱(chēng)其在蘭州一家居商城某店鋪購(gòu)買(mǎi)了沙發(fā)，沙發(fā)坐墊出現(xiàn)凹陷。消費(fèi)者要求更換，但商家不予更換。 　　【結(jié)果】經(jīng)查，消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)，沙發(fā)坐墊系羽絨系列商品，做完后輕輕拍打，凹陷就會(huì)恢復(fù)，屬正?，F(xiàn)象。但消費(fèi)者認(rèn)為商家在介紹產(chǎn)品功能時(shí)未能詳細(xì)說(shuō)明該產(chǎn)品出現(xiàn)的此類(lèi)情況，且自己不接受此類(lèi)現(xiàn)象。最終該店上門(mén)進(jìn)行更換，并向消費(fèi)者講解使用注意事項(xiàng)。 　　【評(píng)析】消費(fèi)者享有知情權(quán)，公平交易權(quán)等合法權(quán)益，商家必須履行其義務(wù)。 　　10 酒店爽約，賠了夫人又折兵 　　【案情】消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在某假日酒店預(yù)訂的婚宴，酒店因自身原因不能按約定時(shí)間提供服務(wù)，消費(fèi)者請(qǐng)行政部門(mén)介入維權(quán)。 　　【結(jié)果】經(jīng)查，投訴屬實(shí)。按照相關(guān)法規(guī)。經(jīng)工商部門(mén)介入，雙方反復(fù)協(xié)商溝通，最終該酒店同意按期履行約定，并為消費(fèi)者提供配套保障服務(wù)9.8萬(wàn)余元。 　　【評(píng)析】消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者約定為其提供服務(wù)，并繳納訂金后，雙方即形成合同關(guān)系，消費(fèi)者合法權(quán)益同時(shí)受《合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)單方面取消合同，特別像此類(lèi)事件，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便，商家因客觀原因不能履行服務(wù)合同，要承擔(dān)違約責(zé)任及相關(guān)民事責(zé)任。蘭州晚報(bào)全媒體記者袁文波