10月18日消息，今日，天貓再次發(fā)布雙11錦囊，此次針對“評價要挾”，給商家增加極速處理權(quán)益。有了此權(quán)益后，商家發(fā)起的“利用評價要挾”類型的評價投訴，所投訴的評價將立即不在前臺展示，讓商家在遇到惡意中差評時，能夠第一時間完成自救。

據(jù)悉，評價要挾極速處理權(quán)益將在11月11日前，面向2018年雙11正式活動商家開放。

據(jù)了解，此權(quán)益只針對部分商家開放。參加并通過權(quán)益的認證考試，以及良好地使用廣告評價極速處理權(quán)益的商家可以獲得權(quán)益。

商家可登錄“商家中心-評價管理”(或天貓客戶之聲，或千牛-評價管理)，點擊評價右側(cè)的“投訴評價”按鈕后，在選擇投訴類型的彈窗中，當“利用評價要挾”的投訴類型后面帶有“剩余N次極速處理權(quán)益”的文字提示時(見下圖紅框處)，說明店鋪已經(jīng)獲得了評價要挾極速處理權(quán)益。

值得注意的是，所有獲得權(quán)益的店鋪，每天只有1次使用權(quán)益的次數(shù)。權(quán)益次數(shù)不做累加，即，當日次數(shù)沒用完的話，不會累加到第二天。也就是說，每個店鋪每天的可用次數(shù)為1次。

且2018年10月起，但凡使用過評價要挾極速處理權(quán)益且使用正確的，權(quán)益的可使用次數(shù)將從1次/日增加至10次/日。

權(quán)益的使用流程為：

天貓同時提醒商家，濫用權(quán)益也將受到相應(yīng)處罰：

1) 無憑證、無理由地投訴買家：第1次警告，第2次扣分(濫用會員權(quán)利一般違規(guī)扣4分)

例如：交易糾紛中，買家就商品問題要求商家處理售后，因商家拒絕提供售后服務(wù)，買家給出負面評價或追加負面評價。

2) 捏造憑證、憑證造假等嚴重蓄意濫用行為：第1次即扣分(濫用會員權(quán)利一般違規(guī)扣4分)，第2次永 久收回權(quán)益使用權(quán)

例如：商家主動添加買家的微信，并在微信上詢問買家給予負面評價的原因，買家如實描述自己對商品的不滿意。但商家在使用極速處理權(quán)益時，偽 造(PS)微信聊天記錄，捏造出買家在售后訴求中敲詐商家的情形，意圖以此為憑證請求平臺刪除該負面評價。

億邦動力特整理了此權(quán)限支持處理的場景如下：

1)買家主動要求好評返現(xiàn)

買家確認收貨后，利用評價權(quán)利要挾商家返現(xiàn)金，在商家明確拒絕后，買家給出中差評。

2)買家利用中差評要挾/敲詐

包括以下2個子場景：

①買家在交易后并未提出商品問題，直接給出中差評，隨后主動聯(lián)系商家要求提供額外錢財或其他不當?shù)睦妗?

②買家在交易后并未提出商品問題，直接給出中差評，在收到商家的聯(lián)系后，主動提出刪除或修改中差評的條件，要求商家提供額外錢財或其他的不當利益。

3)交易糾紛中，買家利用評價要挾獲利

買家收到貨后，提出商品問題，商家履行了完備的售后服務(wù)(如支持退貨退款并承擔消費者退回貨物的運費)，但買家拒絕售后服務(wù)，并利用評價權(quán)利要求商家給予額外錢財或其他不當利益。

4)買家違背承諾(前提是商家履行了售后服務(wù)義務(wù)，且買家同意刪除評價但沒有刪除)

例如：買家原本答應(yīng)商家解決了售后問題后刪除評價，但是后來反悔不刪了。

5)買家的售后訴求不合理，超出商家應(yīng)當承擔的售后服務(wù)范圍

例如：買家小明在店鋪A購買了200元的大衣，收到貨后覺得衣服版型不好，要求商家退100元補償他的心里落差(暗示不補錢就給中差評或負面評價)。

6)買家重復購買同一店鋪的商品，并重復給中差評或負面評價

例如：2018年6月買家小明在店鋪A中購買了1件衣服，當時反饋衣服不喜歡給出差評，過了幾天，小明又在店鋪A中買了另一件衣服，又給出差評。

7)買家利用中差評或負面評價打擊報 復商家

例如：買家小明在店鋪A中購買商品時，與商家產(chǎn)生糾紛，于是用自己的另一個賬號再次在店鋪A中購買商品并給中差評，以此打擊報 復商家。

8)已經(jīng)解決了售后問題的中差評或負面評價

例如：買家小明在店鋪A中購買了商品，但感覺商品存在色差，所以給了中評，商家看到評價后聯(lián)系買家，提供售后退貨退款的服務(wù)，隨后買家退貨退款成功，售后問題解決。

9)買家拒絕提供商品有質(zhì)量問題的憑證且要求商家提供售后服務(wù)，有不合理差評嫌疑

例如：買家小明在店鋪A中買了一雙鞋子，收到貨后直接給出中差評，商家聯(lián)系買家詢問商品哪里不滿意，買家說鞋子底破了，完全不能穿，商家讓買家拍照片發(fā)一下，買家拒絕提供照片(且評價圖片中沒有關(guān)于鞋子破了的照片)，卻要求不退貨僅退款。

10)買家實際未收到貨，但給出評價

例如：買家小明在店鋪A中買了一條褲子，商家發(fā)貨后，買家還沒有收到貨就點擊確認收貨并發(fā)布了評價(物流記錄顯示貨物還在運輸中)。此種情況下，不論是好評、中評、差評，一律支持處理。

11)評價內(nèi)容與實際情況不符

例如：

①買家在評價里說商家發(fā)貨少件，但商家通過監(jiān)控記錄/快遞重量等憑證證明實際上沒有少發(fā)貨物;

②買家在評價中說商家在旺旺上罵人、且不提供售后服務(wù)，但商家提供旺旺聊天記錄證明并無此事。

12)無實際含義的中差評或負面評價

例如以下評價內(nèi)容：

[差評] …………

[中評] 淘寶這么多年才知道原來評價可以換積分的，下面我說的都是廢話(以下省略500字)

例如以下案例：

買家小明在店鋪A購買了一款手機，但在評價內(nèi)容寫的并非該商品，評價內(nèi)容是：[差評] 這個褲子的質(zhì)量也太差了吧，一下水就掉顏色而且還縮水!!不要買!!!

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