九月初，搶占各大媒體頭版的張勇是阿里巴巴的“逍遙子”張勇。而現(xiàn)在，輪到了海底撈董事長張勇。   　　就在今天，海底撈正式在港交所敲鐘上市。海底撈此次發(fā)行定價為17.8港元，每手1000股，投資者最低入場門檻費用達1.78萬港元。證券時報援引一通證券行政總裁宓光輝表示，這以價格高于早前上市的歌禮制藥的1.6萬港元，成為香港史上截至目前為止入場門檻最高的新股。按2017年營收計算，海底撈在中國和全球的中式餐飲市場中均排名第一，同時也是增長最快的中式餐飲品牌。從管理到業(yè)務(wù)線，海底撈早已被里里外外分析過無數(shù)次。而對行業(yè)外的食客們而言，一提到海底撈，首先想到的還是它的“變態(tài)服務(wù)”。   　　海底撈說服務(wù)是它如今如此成功的原因   　　在招股書中，海底撈表示：“我們相信服務(wù)是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是使得海底撈如今獨樹一幟、并如此成功的原因。”排隊時有面帶微笑的服務(wù)員為你們美甲、擦鞋；一上桌就有防止手機被弄臟的塑料袋、為長發(fā)客人準備的皮筋；需要叫服務(wù)員時，往往剛一招手，服務(wù)員就心領(lǐng)神會地小跑過來……每一位去海底撈就餐的顧客都會對它的服務(wù)印象深刻。   　　“吃到一定時候，舌頭已經(jīng)麻了，能感知到的是服務(wù)，卻沒有味道。”海底撈董事長張勇這樣理解服務(wù)的重要性，早前在簡陽，張勇發(fā)現(xiàn)熱情的服務(wù)可以帶來很多回頭客。即使他的味道不是最好的，但對客人幾乎有求必應(yīng)讓海底撈迅速在當?shù)卮蝽懨麣猓@對當時幾乎沒有服務(wù)可言、連鎖化程度低的中國餐飲業(yè)帶來的沖擊可想而知。   　　翻閱那本著名的《海底撈你學(xué)不會》，可以窺見早期海底撈為員工打造的烏托邦的影子。海底撈的員工有著共同的特征——出身低微、學(xué)歷不高，但是踏實肯干，臉上有著高學(xué)歷人士未必有的自信。這樣的自信是海底撈獨特的管理哲學(xué)賦予的。在海底撈這個大家庭里，張勇是一個重情重義的帶頭大哥，員工們在這里收獲的不僅有金錢，還有自我實現(xiàn)的價值感。   　　這也是曾經(jīng)海底撈讓人學(xué)不會的原因是它的“家文化”——給予一線服務(wù)員充分的信任和權(quán)力，包括送菜權(quán)和免單權(quán)；為他們提供比同行要好的宿舍，熱水器網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全；給他們的父母發(fā)錢，讓他們的父母也覺得光榮。《海底撈你學(xué)不會》里描述的海底撈，是一個靠“人治”打造的烏托邦，是一個大家庭，張勇本人就是那個帶頭大哥。   　　“變態(tài)服務(wù)”會令海底撈越來越沉重嗎？   　　熱情的服務(wù)撐起了海底撈最初的日子，將員工當做家人的文化讓它成為商學(xué)院不會錯過的分析案例。但現(xiàn)在，服務(wù)可能會讓海底撈感到沉重。   　　這種沉重直接體現(xiàn)在管理和人力成本上。海底撈上市招股書顯示，截至2017年12月底，擁有50299名員工的海底撈用工成本已經(jīng)超過31億人民幣，接近其總收入的30%，員工人均成本6.2萬元。對比早于海底撈上市的行業(yè)老二呷哺呷哺的3.9萬元的人均成本，海底撈有呷哺呷哺的1.6倍之多。   　　而另一種沉重是外界的諸多評論。即使海底撈的用工成本遠高于同行，但在賺錢和生存面前，勞動依然將人異化為工具。即使這是一件正常的事，但它依然和海底撈以往給人的印象相去甚遠。   　　此前虎嗅的《冷酷海底撈》就將海底撈比作“用較高薪酬刺激員工，保證效率優(yōu)先、高速運轉(zhuǎn)的‘冰冷’機器”。在這篇文章的調(diào)研里，海底撈從一個“大家庭”變成一個“大機器”，主要是有三點變化：其一是用錢拴住員工，“給足錢”成了刺激員工工作的最大甚至唯一驅(qū)動力；其二是過分狼性的管理方式，海底撈采用ABC的登記制度考評店長，一旦被評為C級，等待著這名店長的就是恐懼和羞辱，甚至?xí)屗斨娙顺渣S瓜蘸芥末；其三就是過分強調(diào)翻臺率，服務(wù)員為了完成任務(wù)搶時間，離服務(wù)的本質(zhì)也就越來越遠。   　　人的心理總是奇怪而微妙的，當你走進海底撈，看到服務(wù)員熱情并且精力充沛，你很難不默認他的生活就應(yīng)該是這樣快樂又富有激情的。而一旦你發(fā)現(xiàn)他每天工作超過12小時、因為計件工資而焦慮、下班后就躺在宿舍刷快手打游戲的時候，海底撈服務(wù)員熱情背后的空虛就這樣凸顯出來，海底撈的“人設(shè)”也就此崩塌。   　　這樣的效率令海底撈在營收和開店量上大獲成功，但卻也徹底背叛了曾經(jīng)的海底撈大家庭。只不過海底撈家人式的管理實在是令人太過印象深刻，一旦它表現(xiàn)得不像一個大家庭了，就會對海底撈的口碑造成反噬，昔日令人學(xué)不會的溫情海底撈就成為了冷酷的海底撈。   　　服務(wù)之外，是什么撐起了海底撈的百億營收？   　　有觀點認為海底撈的致命缺陷在于其“期望值管理”——在前期的口碑推廣中，拉高了消費者對于服務(wù)的期望值。在這樣的心態(tài)下，海底撈的服務(wù)好已經(jīng)變得理所當然，稍有不好就會令客人的印象大打折扣。   　　9月11日，海底撈在香港召開全球發(fā)售新聞發(fā)布會。在被問及人力成本是否太過沉重時，海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈表示：“在海底撈內(nèi)部，人員成本從來不應(yīng)該從成本的角度去考慮，而恰恰是我們最寶貴的價值。”   　　僅靠服務(wù)是撐不起海底撈百億營收的，作為中餐巨頭，海底撈的業(yè)務(wù)版圖遍及餐飲上下游的各個方面，雖然此次是海底撈首次上市，但與之相關(guān)的另外兩家公司早已涉足資本市場。   　　2016年，海底撈底料獨家供應(yīng)商頤海國際登陸香港交易；2017年，海底撈旗下優(yōu)鼎優(yōu)登陸新三板，其旗下品牌是“U鼎冒菜”。除此以外，提供倉儲和物流服務(wù)的蜀海、提供人力資源管理和培訓(xùn)的微海、做裝修管理的蜀韻東方都是海底撈龐大的業(yè)務(wù)版圖中的成員。可以說，海底撈已經(jīng)有了一套完整的業(yè)務(wù)體系，甚至還能為其他品牌提供服務(wù)。   　　另據(jù)海底撈招股書顯示，蜀海集團2017年營收為26億元；蜀韻東方營收約為12.9億元；頤海國際營收達9億元，微海咨詢也有3600萬元的營收。   　　海底撈下一步的規(guī)劃是繼續(xù)拓店以及研發(fā)新技術(shù)。他們正在投入研發(fā)的是廚房自動化和后廚應(yīng)用自動化的智能設(shè)備和技術(shù)。海底撈也正在打造一個智慧餐廳體現(xiàn)后廚的自動化，包括出菜機和配鍋機的自動化，盡可能在后廚處理、食材加工方面實現(xiàn)更多人工智能和自動化的設(shè)備水平。   　　“如果因為新技術(shù)的運用，減少了人員在相關(guān)崗位的使用，（那么）在服務(wù)方面，我們能夠提供更多豐富體驗的內(nèi)容，把相關(guān)人員轉(zhuǎn)化到為顧客提供豐富體驗的崗位上去。”周兆呈這樣說道。   　　在位于北京市朝陽區(qū)的一家還未開業(yè)的門店中，海底撈正在對新的智能設(shè)備進行內(nèi)測。據(jù)自媒體“勺子課堂”得到的消息，這間智慧餐廳是海底撈聯(lián)合松下做出的，與以往的海底撈完全不同，由機械臂、送餐機器人組成的全自動門店。從備餐到傳菜，都會是機器人來完成。   　　機械的工作就交給機器來做，讓服務(wù)員聚焦在以人為核心的服務(wù)上。對于做不成大家庭又不愿成為別人口中的“冰冷機器”的海底撈來說，智能化或許是明智的出路。